深圳机场义工服务队成立于1997年，目前，共有义工1260人，下设20个义工小分队。多年来，义工服务队在团市委、市义工联的亲切关怀和正确指导下，秉承“服务社会、传播文明”的宗旨，倡导“参与、互助、奉献、进步”的服务精神，传播 “送人玫瑰、手有余香”的互助理念，曾多次参与“春运”、“十·一黄金周”、“高交会”、“文博会”等特殊时段的义工服务工作，累计服务时间超过数万小时，出色的完成各项义工保障任务。义工队员们认真细致地工作和热情周到的服务也得到了上级领导的充分肯定，在提升深圳机场优质服务的同时，也展示了深圳义工的动人风采，为树立深圳机场良好的窗口形象，推动深圳义工事业的全面发展作出了积极的贡献。涌现出了刘格铭等“五星级义工”，孙曙光、李展礼等一批市优秀义工。

一、发挥空港地域优势，争创义工服务品牌

    深圳机场义工服务队充分发挥空港地域优势，结合机场服务的特点，经过多年的努力，打造出“春运义工”、“高交会义工”、“十·一黄金周义工”等一批义工服务的品牌项目，为树立“深圳义工”品牌作出了积极的贡献，成为深圳义工队伍中一支重要的骨干力量。

（一）春运义工。

    春运是深圳义工最为忙碌的时间段。机场义工服务队自成立之初，就把春运义工保障当成义工服务工作的重要内容来抓。每年春运前夕，义工队都会召开专门的服务保障动员大会，对义工工作做好详细的部署，多年来已经形成一个好的传统。广大义工队员在做好自己本职工作，保障春运安全生产的同时，总能抽出宝贵的休息时间主动要求加入服务的行列中来，为旅客提供引导登机、提拿行李、主动问询等服务，减轻同事工作的压力。每到春运，人们总能在候机楼的人群中看到身披红色绶带为旅客服务的义工身影。由于准备充分、人员勤务安排合理，各项义工服务保障任务得以圆满完成，春运义工保障工作也多次获得上级领导的首肯。

    2008年春运，南方大部分省市遭遇了百年一遇的特大雪灾。航班延误、旅客滞留，服务工作压力巨大。为了减轻机场服务保障压力，及时疏导滞留旅客，机场义工服务队主动请战，从机关和一线休班的义工队员中挑选出骨干队员组成“义工突击队”，深入到服务工作最前沿，为旅客发报纸，送水，送食品，帮助服务部门安抚滞留旅客，给滞留旅客提供及时、有效、周到的服务，有效缓解滞留旅客的焦虑心理和急促情绪。累计服务时间超过3000小时，服务旅客达到10万余人次；为整个机场顺利度过春运难关做出了贡献，得到交通部门和上级团委的高度好评。

（二）奥运义工。

    2008年是奥运年，为了更好的服务北京奥运会、残奥会，机场义工服务队在奥运会开幕前便着手准备奥运义工服务事宜。针对奥运宣传、问询服务、应急响应、奥运安保等方面制定了详细的工作计划。从奥运会开幕之日起，机场候机楼内便增添了一道亮丽的义工风景线。从旅客服务部义工分队的“快速值机柜台”，到安检站义工分队的“绿色通道”；从航空货站义工分队的“行李快捷提取”，到贵宾厅义工分队的“礼仪接送”，义工服务的身影遍布机场的每个服务阵地。期间，机场义工服务队先后出动义工500人次，累积义工服务2137小时，共保障轮椅旅客、无陪儿童和老人近千人次，涉奥人士500余名，为上万南来北往的旅客提供了服务，收到旅客书面表扬信2封。奥运义工服务成为机场义工服务队品牌建设的又一大亮点。

（三）高交会义工。

    素有“中国科技第一展”之称的中国国际高新技术成果交易会（简称高交会），是中国规模最大、最具影响力的科技类展会。每年的高交会都会邀请大批来自全国各地，乃至世界各地的嘉宾以及政要人士参加。高交会义工保障成为机场义工服务工作的又一项重要内容。为了确保每届高交会义工服务工作都能高标准、高质量、高效率的完成，机场义工服务队在每年高交会举办前夕，都会组织相关的服务技能培训和礼仪知识培训，提高义工服务保障能力。同时，注意总结以往保障经验，增设“高交会参展团队接待站”、“高交会服务台”等服务内容，保证每个接待环节无缝对接。义工队员们认真细致地工作和热情周到的服务给与会嘉宾留下了深刻的印象。多人多次获得团市委和市义工联的表彰，机场义工服务队也多次被评为“高交会义工服务先进组织”的荣誉称号。如今，高交会已经成功的举办了十届，“机场高交会义工”已经成为深圳机场一张青春亮丽的名片。据统计，从首届高交会的召开到现在，义工队共服务国内外嘉宾超过20万人次。

（四）双语义工

    为更好的服务大运会，机场义工服务队从旅客服务部国际科义工队员中选拔优秀队员组成“双语义工服务队”。标志着深圳机场义工服务水平又迈上一个新的台阶。目前，“双语义工服务队”规模还不够大。今后，机场义工服务队还要在全公司范围内进行选拔，把一些素质高、业务精、技能强、肯奉献的团员青年吸呐进来，进一步充实双语义工队伍，为服务大运会做好充分的准备。

二、内强素质、外树形象，努力打造精英服务团队

    深圳机场作为深圳的窗口，承载着外树形象的重任。机场义工队员在如此特殊的环境下服务，对各方面的要求都应该高于别人，因为我们是代表“深圳义工”。机场义工服务队从成立之初，就把“内强素质、外树形象”当做一个重要而长期的任务来抓。打造“精英服务团队”是我们追求的目标。

    （一）以开展志愿服务活动为契机，强化服务意识，提高服务水平。在开展志愿服务活动时，结合当前新形势开展有针对性的培训，如：春运服务培训、高交会保障培训、服务心理学培训等等。增强个人的服务意识和奉献精神，加深理解做好义工服务工作的重要性和必要性，以高度的责任感和使命感，努力提高服务本领，主动为广大旅客、货主以及航空公司提供优质的服务，更好地展现机场义工的良好形象。

    （二）加强服务技巧培训及经验教学，提高服务能力。

    1、为树立机场义工的良好形象，强化优质服务工作，我们还先后邀请专家进行了化妆礼仪培训及语言沟通技巧培训。通过类似这样实用性强、有针对性的培训课程使义工的精神面貌得到明显转变，整体形象进一步提升；服务语言更加有技巧，与旅客的沟通更加有效，为提升义工队伍整体形象，促进机场义工服务工作有序进行起到了积极的推动作用。

    2、开展情景训练，精心模拟服务场景，挑选员工扮演不同类型的旅客，如：老、幼、病、残、孕，以及VIP旅客等等，在现场进行模拟演练。义工队员们对这种近似于真实场景的演练表示出浓厚的兴趣，纷纷参与其中。一些有经验的义工队员主动帮助新队员进行一对一的练习，渐渐地，队伍中形成了互帮互助的良好氛围。不但服务技巧提高了，更凝聚了队伍的团结。

    （三）加强服务监督，规范服务行为。义工服务队制定相关制度，规范日常管理；从义工队员言行举止方面入手，狠抓志愿服务活动质量，在活动中要求志愿者许下志愿服务承诺，采取实地检查、电话跟踪等多种途径进行信息反馈工作，强化志愿者责任意识，提高总体服务水平；建立了争先创优工作机制，不断提高创优意识和服务能力。

三、发扬义工服务传统，开展社会公益活动。

    多年来，机场义工服务活动发扬义工服务传统，以实际行动积极参与社会公益活动，在周边引起了强烈反响。在服务弱势群体、服务社区建设、推动精神文明建设、构建社会主义和谐社会等方面发挥了积极作用。

    一是参与团市委和市义工联组织的义工节系列服务活动。每年3月5日，利用“学习雷锋日”的契机，积极宣传雷锋事迹，弘扬雷锋精神，组织开展以服务进社区、现场业务咨询等志愿服务活动。

    二是参与义务植树活动。每年3月12日植树节期间，义工服务队都会组织义工队员参加义务植树活动，在弘扬义务植树优良传统的同时，美化空港环境，为打造绿色空港贡献力量。

    三是参与“3.15”系列宣传活动。每年“3．15”期间，机场义工服务队都会积极配合公司开展“3．15”现场咨询服务活动：如“3.15－消费与维权”等主题现场咨询服务。还组织了“网上咨询”、“用户意见收集”活动等。

    四是参与公司“送清凉”活动。每年暑期，机场义工服务队都会配合公司工会开展“送清凉”活动，为工作在一线的员工送去凉茶、防暑药品等，并配合急救中心开展防暑降温宣传，发放知识卡片。

    五是积极开展敬老慰问活动。不定期组织义工队员到市养老院看望、慰问老同志，送去了水果、保健药品等慰问品；并和老人们进行了亲切交流，把关爱送给孤寡老人。

    六是积极参与“文明城市创建”活动。根据上次团组织的统一部署。组织义工在候机楼、机场生活区内发放宣传卡片，引导规范市民的文明行为，营造浓厚的创建氛围，为深圳市创建国家级文明城市做出了应有的贡献。

    此外，机场义工服务队每年都坚持开展“12.5”国际义工日系列活动、无偿献血、科普、禁毒、维权等各类公益宣传活动，去年抗震救灾期间还参加了伤员转运，救灾人员和物资保障等活动，在社会上产生了良好影响。

    “一份耕耘，一份收获”。在机场义工服务队集体的共同努力下，公司的青年志愿者先进事迹受到社会各界的广泛认可。公司团委也多次被团市委、市义工联评为“五四红旗团委”、“高交会义工服务先进单位”等荣誉称号；“机场义工”在机场两个文明建设中发挥了不可替代的重要作用，成为深圳机场一面高高飘扬的旗帜。