旅客服务公约
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一、 旅客服务

1. 96%国内航班经济舱旅客等候办理乘机手续时间不超过12分钟,头等舱与公务(商务)舱旅客等候办理乘机手续时间不超过5分钟。

2. 旅客使用自助值机设备的排队等候时间不超过10分钟。

3. 航班计划起飞前40分钟,提供登机口问讯服务。

4. 航班信息显示系统位置合理,旅客3分钟内可找到航显信息。

5. 公安派出所接到候机楼内群众报警电话后,警察在5分钟内赶到现场。

6. 接到急救信息后,无特殊救治时医疗小组1分钟内出动。

7. 候机楼内商品实行明码标价,杜绝假冒伪劣商品。

8. 候机楼进出港大厅免费提供行李手推车,手推车完好率达100%。

二、 安检服务

9. 非航班高峰期等特殊情况,出港航班旅客在候检区等候安检的时间不超过12分钟。

10. 为旅客携带的限制物品提供最长期限为30天的暂存服务。

三、 联检服务

11. 机场航空口岸货物、旅客实行24小时通关保障。

12. 单个无申报正常旅客办理海关通关手续时间不超过10分钟。

13. 单个旅客检验检疫查验时间不超过1分钟;单个旅客携带物检疫查验时间不超过15分钟(特殊检查除外)。

14. 95%的旅客进入边检候检区域等候办理边防检查手续的时间不 超过25分钟。

四、 航班延误服务

15. 接到航班延误信息后,10分钟内以广播、航显等方式将信息公布旅客。

16. 航班延误时,每30分钟向旅客通报一次航班信息;按照不同航空公司的服务标准提供相应的餐饮和住宿服务。

五、 问讯与投诉服务

17. 遵循“首问责任制”原则,100%响应客户各类问询服务,回答旅客询问时面带微笑,吐字清晰,答问准确,积极耐心帮助客户解决问题。

18. 24小时受理服务投诉;5个工作日内答复顾客投诉处理情况;投诉最终结案率达到100%。

六、 地面交通服务

19. 95%的旅客机场巴士车下等车时间不超过15分钟,95%的机场巴士在预定时刻的10分钟内到达,预定出发时刻后的3分钟内出发。

20. 停车场服务:车辆进入停车场的排队等候时间不超过3分钟,车辆离开停车场的排队等候时间不超过5分钟。

21. 为候机楼城际快线乘客提供专用候车室。

22. 出租车明码标价,严格按计价器收费,杜绝拒载行为。

七、 行李服务

23. 本场正常航班实际到达后5分钟内显示行李提取信息,廊桥机位航班旅客等候提取第一件托运行李的时间不超过15分钟,远机位航班旅客等候提取第一件托运行李的时间不超过20分钟。

八、 货邮服务

24. 国内航班到达后,普货提货时间不超过3小时,急快件或鲜活易腐货物提货时间不超过2小时。

25. 国际航班到达后,普货提货时间:窄体机型不超过3小时,宽体机型不超过6小时,鲜活易腐货物提货时间不超过2小时。

26. 国内货站在受理货主提货业务后,货主等候提货时间不超过30分钟。

九、 保洁服务

27. 候机楼内地面清洁,保持干燥,并有防滑处理,无杂物;不间断提供卫生纸、洗手液。

十、 关爱与便利服务

28. 提供无人陪伴儿童、老人地面一条龙服务;主动为老、弱、病、残、孕、抱婴者等特殊旅客提供特别关爱服务。

 

深圳机场服务品质提升委员会

二〇一二年六月一日