義工風采 - 深圳寶安國際機場

讓鮮艷的義工旗幟在空港飄揚

深圳機場義工服務隊成立於1997年，目前，共有義工1260人，下設20個義工小分隊。多年來，義工服務隊在團市委、市義工聯的親切關懷和正確指導下，秉承“服務社會、傳播文明”的宗旨，倡導“參與、互助、奉獻、進步”的服務精神，傳播 “送人玫瑰、手有餘香”的互助理念，曾多次參與“春運”、“十·一黃金周”、“高交會”、“文博會”等特殊時段的義工服務工作，累計服務時間超過數萬小時，出色的完成各項義工保障任務。義工隊員們認真細緻地工作和熱情週到的服務也得到了上級領導的充分肯定，在提升深圳機場優質服務的同時，也展示了深圳義工的動人風采，為樹立深圳機場良好的窗口形象，推動深圳義工事業的全面發展作出了積極的貢獻。涌現出了劉格銘等“五星級義工”，孫曙光、李展禮等一批市優秀義工。

一、發揮空港地域優勢，爭創義工服務品牌

深圳機場義工服務隊充分發揮空港地域優勢，結合機場服務的特點，經過多年的努力，打造出“春運義工”、“高交會義工”、“十·一黃金周義工”等一批義工服務的品牌項目，為樹立“深圳義工”品牌作出了積極的貢獻，成為深圳義工隊伍中一支重要的骨幹力量。

（一）春運義工。

春運是深圳義工最為忙碌的時間段。機場義工服務隊自成立之初，就把春運義工保障當成義工服務工作的重要內容來抓。每年春運前夕，義工隊都會召開專門的服務保障動員大會，對義工工作做好詳細的部署，多年來已經形成一個好的傳統。廣大義工隊員在做好自己本職工作，保障春運安全生產的同時，總能抽出寶貴的休息時間主動要求加入服務的行列中來，為旅客提供引導登機、提拿行李、主動問詢等服務，減輕同事工作的壓力。每到春運，人們總能在候機樓的人群中看到身披紅色綬帶為旅客服務的義工身影。由於準備充分、人員勤務安排合理，各項義工服務保障任務得以圓滿完成，春運義工保障工作也多次獲得上級領導的首肯。

2008年春運，南方大部分省市遭遇了百年一遇的特大雪災。航班延誤、旅客滯留，服務工作壓力巨大。為了減輕機場服務保障壓力，及時疏導滯留旅客，機場義工服務隊主動請戰，從機關和一線休班的義工隊員中挑選出骨幹隊員組成“義工突擊隊”，深入到服務工作最前沿，為旅客發報紙，送水，送食品，幫助服務部門安撫滯留旅客，給滯留旅客提供及時、有效、週到的服務，有效緩解滯留旅客的焦慮心理和急促情緒。累計服務時間超過3000小時，服務旅客達到10萬餘人次；為整個機場順利度過春運難關做出了貢獻，得到交通部門和上級團委的高度好評。

（二）奧運義工。

2008年是奧運年，為了更好的服務北京奧運會、殘奧會，機場義工服務隊在奧運會開幕前便著手準備奧運義工服務事宜。針對奧運宣傳、問詢服務、應急響應、奧運安保等方面制定了詳細的工作計劃。從奧運會開幕之日起，機場候機樓內便增添了一道亮麗的義工風景線。從旅客服務部義工分隊的“快速值機櫃檯”，到安檢站義工分隊的“綠色通道”；從航空貨站義工分隊的“行李快捷提取”，到貴賓廳義工分隊的“禮儀接送”，義工服務的身影遍佈機場的每個服務陣地。期間，機場義工服務隊先後出動義工500人次，累積義工服務2137小時，共保障輪椅旅客、無陪兒童和老人近千人次，涉奧人士500余名，為上萬南來北往的旅客提供了服務，收到旅客書面表揚信2封。奧運義工服務成為機場義工服務隊品牌建設的又一大亮點。

（三）高交會義工。

素有“中國科技第一展”之稱的中國國際高新技術成果交易會（簡稱高交會），是中國規模最大、最具影響力的科技類展會。每年的高交會都會邀請大批來自全國各地，乃至世界各地的嘉賓以及政要人士參加。高交會義工保障成為機場義工服務工作的又一項重要內容。為了確保每屆高交會義工服務工作都能高標準、高品質、高效率的完成，機場義工服務隊在每年高交會舉辦前夕，都會組織相關的服務技能培訓和禮儀知識培訓，提高義工服務保障能力。同時，注意總結以往保障經驗，增設“高交會參展團隊接待站”、“高交會服務台”等服務內容，保證每個接待環節無縫對接。義工隊員們認真細緻地工作和熱情週到的服務給與會嘉賓留下了深刻的印象。多人多次獲得團市委和市義工聯的表彰，機場義工服務隊也多次被評為“高交會義工服務先進組織”的榮譽稱號。如今，高交會已經成功的舉辦了十屆，“機場高交會義工”已經成為深圳機場一張青春亮麗的名片。據統計，從首屆高交會的召開到現在，義工隊共服務國內外嘉賓超過20萬人次。

（四）雙語義工

為更好的服務大運會，機場義工服務隊從旅客服務部國際科義工隊員中選拔優秀隊員組成“雙語義工服務隊”。標誌著深圳機場義工服務水準又邁上一個新的臺階。目前，“雙語義工服務隊”規模還不夠大。今後，機場義工服務隊還要在全公司範圍內進行選拔，把一些素質高、業務精、技能強、肯奉獻的團員青年吸吶進來，進一步充實雙語義工隊伍，為服務大運會做好充分的準備。

二、內強素質、外樹形象，努力打造精英服務團隊

深圳機場作為深圳的窗口，承載著外樹形象的重任。機場義工隊員在如此特殊的環境下服務，對各方面的要求都應該高於別人，因為我們是代表“深圳義工”。機場義工服務隊從成立之初，就把“內強素質、外樹形象”當做一個重要而長期的任務來抓。打造“精英服務團隊”是我們追求的目標。

（一）以開展志願服務活動為契機，強化服務意識，提高服務水準。在開展志願服務活動時，結合當前新形勢開展有針對性的培訓，如：春運服務培訓、高交會保障培訓、服務心理學培訓等等。增強個人的服務意識和奉獻精神，加深理解做好義工服務工作的重要性和必要性，以高度的責任感和使命感，努力提高服務本領，主動為廣大旅客、貨主以及航空公司提供優質的服務，更好地展現機場義工的良好形象。

（二）加強服務技巧培訓及經驗教學，提高服務能力。

1、為樹立機場義工的良好形象，強化優質服務工作，我們還先後邀請專家進行了化粧禮儀培訓及語言溝通技巧培訓。通過類似這樣實用性強、有針對性的培訓課程使義工的精神面貌得到明顯轉變，整體形象進一步提升；服務語言更加有技巧，與旅客的溝通更加有效，為提升義工隊伍整體形象，促進機場義工服務工作有序進行起到了積極的推動作用。

2、開展情景訓練，精心模擬服務場景，挑選員工扮演不同類型的旅客，如：老、幼、病、殘、孕，以及VIP旅客等等，在現場進行模擬演練。義工隊員們對這種近似于真實場景的演練表示出濃厚的興趣，紛紛參與其中。一些有經驗的義工隊員主動幫助新隊員進行一對一的練習，漸漸地，隊伍中形成了互幫互助的良好氛圍。不但服務技巧提高了，更凝聚了隊伍的團結。

（三）加強服務監督，規範服務行為。義工服務隊制定相關制度，規範日常管理；從義工隊員言行舉止方面入手，狠抓志願服務活動品質，在活動中要求志願者許下志願服務承諾，採取實地檢查、電話跟蹤等多種途徑進行資訊反饋工作，強化志願者責任意識，提高總體服務水準；建立了爭先創優工作機制，不斷提高創優意識和服務能力。

三、發揚義工服務傳統，開展社會公益活動。

多年來，機場義工服務活動發揚義工服務傳統，以實際行動積極參與社會公益活動，在周邊引起了強烈反響。在服務弱勢群體、服務社區建設、推動精神文明建設、構建社會主義和諧社會等方面發揮了積極作用。

一是參與團市委和市義工聯組織的義工節系列服務活動。每年3月5日，利用“學習雷鋒日”的契機，積極宣傳雷鋒事跡，弘揚雷鋒精神，組織開展以服務進社區、現場業務諮詢等志願服務活動。

二是參與義務植樹活動。每年3月12日植樹節期間，義工服務隊都會組織義工隊員參加義務植樹活動，在弘揚義務植樹優良傳統的同時，美化空港環境，為打造綠色空港貢獻力量。

三是參與“3.15”系列宣傳活動。每年“3．15”期間，機場義工服務隊都會積極配合公司開展“3．15”現場諮詢服務活動：如“3.15－消費與維權”等主題現場諮詢服務。還組織了“網上諮詢”、“用戶意見收集”活動等。

四是參與公司“送清涼”活動。每年暑期，機場義工服務隊都會配合公司工會開展“送清涼”活動，為工作在一線的員工送去涼茶、防暑藥品等，並配合急救中心開展防暑降溫宣傳，發放知識卡片。

五是積極開展敬老慰問活動。不定期組織義工隊員到市養老院看望、慰問老同志，送去了水果、保健藥品等慰問品；並和老人們進行了親切交流，把關愛送給孤寡老人。

六是積極參與“文明城市創建”活動。根據上次團組織的統一部署。組織義工在候機樓、機場生活區內發放宣傳卡片，引導規範市民的文明行為，營造濃厚的創建氛圍，為深圳市創建國家級文明城市做出了應有的貢獻。

此外，機場義工服務隊每年都堅持開展“12.5”國際義工日系列活動、無償獻血、科普、禁毒、維權等各類公益宣傳活動，去年抗震救災期間還參加了傷員轉運，救災人員和物資保障等活動，在社會上產生了良好影響。

“一份耕耘，一份收穫”。在機場義工服務隊集體的共同努力下，公司的青年志願者先進事跡受到社會各界的廣泛認可。公司團委也多次被團市委、市義工聯評為“五四紅旗團委”、“高交會義工服務先進單位”等榮譽稱號；“機場義工”在機場兩個文明建設中發揮了不可替代的重要作用，成為深圳機場一面高高飄揚的旗幟。